中国电信工作人员坚守初心 展现对用户的赤字之爱

中国电信在自身发展的过程中坚持为广大的用户们提供最暖心最优质的服务，一个企业之所以能够获得长期的发展和广大用户的肯定，就是因为中国电信坚持保持初心，能够为广大用户提供满分服务，给用户带来更好的体验。

厌世用户不经意的一个电话，让10000号的接话员迅速捕捉到其欲自杀的信息，中国电信山东公司10000号呼叫中心迅速反应、周密配合，凭借训练有素的危机意识和扎实专业的处理能力，成功避免了一场人间悲剧的发生，成功挽救了用户的生命。

“我想销号，这样我在人世间的事情就算都处理完了……”。6月10日9时56分，10000号客服代表王文奇接到一位菏泽用户来电，用户表示要将名下所有业务办理销户，这立即引起了小王的注意。在与用户的沟通中，小王明显感受到用户情绪低落，讲话语调低沉，甚至有些语无伦次，于是立刻向值班长反映了该用户的需求与状况，并将电话转接给班长王成。王成尝试着与用户再次沟通，不料此时用户却说自己已经服药准备自杀了……危急突发，王成心下一惊，但他努力使自己保持冷静，并迅速做出了回应，他当即关切地对用户说“您还好吗，我马上帮您联系120救护车”“您现在在哪里，跟我说一下您的位置好吗”“您想开一点儿，没有什么事是过不去的……”然而用户并不配合，即使他不断地向用户传递着关切与安慰，并多次询问用户的位置地址，但用户还是都拒绝了，并一意孤行地挂断了电话。

刻不容缓！王成几乎是从工位上弹了起来，三步并作两步向办公室奔去！凭借负责与专业的危机处理意识，他第一时间将情况上报给领导，并立即与中国电信山东菏泽分公司同事取得沟通，设法在当地联系用户给予情绪安抚，与此同时立刻拨通了菏泽当地110报警电话……从用户电话接入到联系警方仅用10分钟，一场省市联动、内外协作的救人行动就此展开。

1小时后，上午11时左右用户再次来电，“……刚才我们这派出所的同志联系我了，没想到我的事麻烦了你们这么多人，不好意思啊，号码不销了，我的问题也解决了，太感谢你们了……”，听得出来，这次通话中用户的情绪明显恢复，语气也开朗了，不停地道谢。事后，中国电信山东公司投诉处理中心再次与中国电信山东菏泽分公司同事了解确认处理经过，并对用户致电回访，用户确已打消轻生念头，转危为安。

好的服务，不仅是亲切的语调、热情的态度、便捷的办理、准确的解答，更是面对突发事件时迅速地响应、精准专业地处理，以及种在每一个万号人信念里的“我们比您更关心您”的赤子之爱。

奋进、有爱的电信客服人，将始终坚守初心、笃行不怠，在践行“满意服务，十分信赖”的责任与承诺中贡献爱的力量！

此次事件活动展示出了我们中国电信员工的高度的工作素养以及随机应变能力，在第一时间能够察觉到事情的不对劲并且作出紧急措施，挽救了一条鲜活的生命，成功地避免了一场悲剧的发生，应该受到我们的点赞和肯定。